为什么微笑服务也是一种技术？

[经典回顾]　　

在不同国界，或许存在语言交流的障碍，但是微笑却永远没有障碍，无论是谁都能看懂别人的微笑。微笑是一种无声的友爱，会让人感觉到心里的温暖。

人与人之间情绪是会传染的，当客户面对一个面带微笑的服务员时，在心情不好的情况下，就能缓解一下自己的情绪。如果一个心情非常好的客户，看到服务员面无表情的面孔，也会影响到自己的情绪。

很多公司都意识到了微笑的重要性，就在制度上做了一些修改，让每个员工都进行微笑服务，但是这种的微笑往往起不到什么效果，因为这些微笑大多数都是一种应付，并不是发自内心的。

发自内心的微笑是勉强不来的，就算你勉强地笑了出来，让人看着也会感觉不舒服。

微笑不应该是一种执行命令的表现，而是一种愉快心情的外在表现。在现在的职业中也可以作为有礼貌、有修养的象征。

作为一个服务行业的人，应该把客户当成自己的朋友，亲人，只要这样想想，就会不自觉地从内心发出动人的微笑，这种微笑才是客户想要的。这种发自内心的微笑会让人倍感亲切，在无形之中拉近了你与客户之间的距离。

在生活中常常会听到别人说：“相对一笑成知己”，确实是这样的，发自内心的微笑，会在瞬间打破两人之间的隔阂，让彼此之间增加了一点信任。

学会适当的运用微笑，会给你带来无穷的财富，每个人都是向往快乐的，有微笑的地方就有吸引客户的引力，才能给予客户美的感受。

[案例分析]　　

小魏是一家快餐店的服务员，她的脸上每天都洋溢着让人舒心的微笑。

“小魏，你就没有烦恼吗？看你每天都很开心的样子。”同事开着玩笑问她。

“谁能没有烦恼啊！但是也没有必要天天挂在脸上，这样不仅自己的心情好不了，反而会影响他人的心情。”小魏笑着说。

“做服务员真不容易，累都不说了，每天还要受很多人的气。”她的同事抱怨道。

“既然无法改变这个现实，还不如坦然接受它，只有接受了之后，才能去试着改变现状。”小魏向她的同事说道。

小魏刚说完，有几个顾客就和一个服务员发生了冲突，客人一直吵着要求退钱。

“你没看见这瓶啤酒里有一个苍蝇啊！还拿来给我喝，这顿饭我也不吃了，把你们老板叫来，我要求退钱！”客户一副怒气冲天的样子，觉得自己的话句句在理。

“您都已经快把饭吃完了，我们没有办法再退钱了！”那个服务员看着客户的餐具无奈地说。

“你们饭店是怎么搞服务的，你这是什么态度？”客户有可能是遇见了自己不开心的事，口气突然变得更加的不理智。

“……”这个服务员这时已经不知道该说什么好，眼泪只在眼眶里打转。

“这位先生真是对不起，都是我们饭店的不对，谢谢你及时地提出问题，我们会马上解决的！”小魏这时走过来解围，她先笑着向客户道歉，然后把所有的不对都揽到了自己的身上。

“好啊！我就想知道你想怎么解决。”客户的口气虽然依旧很硬，但是态度已经缓和了下来。

“我一定会给你一个满意地答复！”小魏说完，就开始用目光寻找小李，当她的目光锁定在小李身上的时候，又接着说：“小李，你过来一下。你进货时啤酒出了问题，你现在马上和生产商联系，让他们给出一个说法！”小魏依旧保持着冷静，其实她知道这不是生产商的问题，因为她看到酒瓶里的那个苍蝇还在挣扎。

“不用那么麻烦吧！我看这件事就算了，就当我今天运气不好。”客户这时候已经有点心虚，他本来想白吃一顿饭而已，没想到要把事情闹得那么大。

“这位先生真是很宽容，我代表饭店的全体成员感谢你，为了表示歉意我们送您两瓶啤酒。”小魏笑着说，这时问题已经解决了，大家都松了一口气。

“那好吧！”客户这时的怒气已经消了，笑着接受了这两瓶啤酒。

案例中的事情在生活中经常发生，如果处理不好就会得罪客户，并且会闹得饭店的名声不好。

越是在这种时候，就越能体现出一个服务员的修养。遇到这种情况如果你依旧保持着亲切的笑容，这时候你才能镇定地处理所发生的一切，你镇定地微笑就好像给客户吃了一付镇定剂，让客户急躁的心情平静下来。

在事情发生的时候，为什么原先那个服务员处理不好，就是因为她当时没有保持镇定，忘记了微笑着把一切过错都承担下来。而是在找理由推卸责任，这就等于火上浇油，事情不但得不到平息，客户的怒火反而会越烧越旺。

小魏就采取了完全不同的做法，她先用自己亲和的微笑让客户烦躁的心情平静了下来，然后尊从他的意见，要把事情做一个彻底地处理，给客户一个公道。在这个时候，客户就慌了，很明显这是他自己制造出来的事件，就为了白吃一顿饭，如果把事情闹大了对自己没有一点的好处。于是他就选择了妥协，小魏也没有把事情挑明，而是送了客户两瓶啤酒，然后真诚地代表全体员工对他表示感谢，这就等于给了客户一个台阶下。

事情之所以能得到完美地解决，全在于小魏在关键时刻仍能保持亲和的笑容，她让客户冷静下来的时候，同时也使自己平静地面对这些事情，只有在双方情绪都平静的情况下，事情才能得到更好地处理。

[巧手点金]　　

在服务行业，有时候面带微笑真得很难。为别人服务，要看他人的脸色行事，处处要讲究包容，时间长了，就会感觉自己的心已经麻木了，就算是微笑，也是无心的微笑。谁都想每天都开心地笑，但是这并不是自己想做到就能做到的。

其实，这种现状是可以改变的，一切都是出自我们本身的问题，当你自己改变了，你周围的氛围也就改变了。

首先，你应该做的就是调整自己的心态，把客户当成自己的朋友来对待，这时你就会很自然地露出自己发出内心的微笑。当你对客户笑得时候你就会发现，其实客户的要求并不高，只是想在这里找到一个好心情。

你的微笑会无形之中带给客户快乐，当客户对你的服务表示满意的时候，你也会感觉到一种快乐，这时你就不会感觉到工作的巨大压力，在工作中找到乐趣，你就会慢慢地喜欢上自己的职业。

其次，在工作中你会遇见各种不同的客户，面对有些客户的刁难，这时候最重要的就是，先对自己笑一笑，不要小看这一个微笑，它会让你的情绪稳定下来。在情绪稳定下来以后，你才能对事情有一个理智地处理。就像上面案例中所发生的一样，在自己的情绪没有稳定之前，只会把事情弄得更糟。

另外，如果和客户之间发生冲突，不管是谁对谁错，都要给客户道歉。只有道歉才能平息客户的怒火，才能让客户知道自己的错误。千万不要和客户争辩，这样只会让你失去这个客户。

谈谈礼貌用语，微笑服务对超市员工工作的重要性及你所对此的理解是什么

一、微笑的公关背景

（一）、微笑的含义

微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。是人与人之间最好的一种沟通方式。它在经济学家眼里，是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，是最能说服人的心理武器；在服务行业，是服务人员最正宗的脸谱……它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……

（二）、微笑在公关中的位置

微笑，是社会关系的柔性调节手段中的礼仪手段的一种。但它是一种各国通用的礼仪。微笑作为一种礼仪，其调节社会关系的作用已为现代社会所公认，现代服务性业都要求工作人员“微笑服务”，许多一触即发的纠葛往往消融于微笑之中。公关礼仪的重要性，已被各行各业所公认。由此可见，作为公关礼仪当中重要的，也是最基本的礼仪：微笑，在公关中占有何等重要的位置了。

（三）、微笑的现代公关背景

在经济全球一体化的背景下，现代企业生存和发展的环境已经发生了重大的改变。在竞争的压力下，企业欲求生存和发展，没有任何现成的模式或战略可循，必须建立和完善其自组织的能力。因此，公关发展在此时得到重大的机遇。而微笑的公关策略，则更是被企业的发展时所重视。

事实上，微笑服务在当今商业竞争中发挥着越来越重要的作用，服务水平的高低直接影响到企业利润的升降，只有不断地提高服务水平，让客户满意，企业才有过硬的竞争力，才能在竞争中“闲庭信步”。

二、微笑公关的相关运用

作为公共关系主体的社会组织，建设目标是内求团结、外求发展。而要在市场上立足，要处于不败之地，除了有领先的技术优势和质量可靠的产品外，塑造良好的组织形象尤其重要。企业的经营者不但要在企业运作的过程中，对组织形象的认识理性化，而且在实践中要把组织形象的策划纳入管理范畴。组织形象管理好了，才能赢得顾客忠诚、合作伙伴的信任和各级领导部门的支持。

（一）、对组织外部的公关作用：

作为公共关系的主体，社会组织的建设目标是内求团结、外求发展，而组织的形象管理则是达到这一目标的主要手段。建立一个良好的社会组织形象，最直接的方式就是通过人体媒介。而微笑，做为人体媒介的一个重要的行为信息，则能充分显示一个企业或组织的良好的社会组织形象。企业形象管理好了，才能赢得顾客，这对现代企业是至关重要的。缺少微笑，会把一个准备要购买的顾客赶到和自己竞争的位置。在恰当的时间，恰当的场合，一个简单的微笑就可以创造奇迹。所以在面对顾客，在面对公众时，请不要吝啬你的微笑。

（二）、对组织内部的公关作用：

组织的内部公关工作是以内部成员为对象，在组织内部进行的信息沟通与协调活动。内部公关的任务是通过信息的传播，沟通和协调各种内部关系，树立良好的组织形象，增强组织的凝聚力，创造有利的内部舆论环境。

假如组织内部关系处理不当，导致内部员工的非议或反水对企业形象的杀伤力很大，这往往也是酿成企业危机的一个源头。昔日名噪一时的南德集团正是因为几位骨干员工的反水，揭穿了南德集团贸易下的神话，引起中央人民银行的警觉，导致各大金融机构对其银根紧缩。牟其中四面楚歌，陷入被追讨境地，最后以身拭法，锒铛入狱。企业内部要建立起和员工沟通的良好途径，确立起信息反馈机制，及时体察下情，防患于未然。

而微笑，它恰恰以它所包含的热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福等感情，服务同事、兄弟部门、兄弟单位。这就从员工内部入手，建立文明礼貌的工作秩序，从而形成融洽的工作氛围。

三、微笑的公关运用的掌控：

在公关过程中，会面对不同的场合、不同的情况。虽然微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受。但在不合实际的情况下，往往却适得其反。所以，微笑，在公关运用中。要把握好适当的时机和分寸。

举个例子：在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王**闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王**心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王**才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王**的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王**辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”……

而据王**所说，刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育。很显然，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。

下面再举一个反面事例：

一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

显然，这样的“微笑”是没有掌握好分寸和场合的，这与微笑服务的本意南辕北辙的。使得事情向着相反方向发展。

微笑就如同是全世界通用的语言一样，做为服务业的从业人员，微笑更为重要，微笑对于营运人员来说可以让顾客有一种亲切感，对客服人员来说可以化解顾客的焦躁和不满，但要求每位员工都做到这一点是件十分困难的事情，但礼貌用语的普及相对简单一些，超市内应采取首问责任制，将你好和请问做为工作中的日常用语，这样可以在一定程度上减少服务上的投诉，也可以让顾客体会到宾至如归的感觉